BienEntenderse: La responsabilidad en los procesos de la #comunicación y los malosentendidos (si, todo junto)

“Digo como para no decir, siempre vuelvo a eso, que el inconsciente está estructurado por un lenguaje” Lacan, Encore.

Llego a casa y mientras me preparo para arrancar una tarde de consultorio, me siento un rato con mis hijas. A los dos segundos se presenta un breve conflicto en virtud de algo que dice una de mis hijas -la “emisora”-, la interpretación de mi otra hija -la “receptora 1” y mi propia interpretación -la “receptora 2”.

Mi hija emisora se ofendió porque entendimos algo distinto a lo que tenía en mente y se fue a su cuarto, las dos receptoras nos miramos y fuimos a buscarla inmediatamente.

Trato que los malosentendidos en casa se despejen rápidamente, ya bastante tengo con los off-doors que no son tan fáciles de solucionar. Las ganas de solucionar un malentendido a veces es inversamente proporcional a su complejidad, a veces la propia complejidad es un motivador eficaz, a veces es simplemente no tener ganas de solucionarlo porque el malentendido, también, al interrumpir el proceso comunicacional, protege… A veces el malentendido es, en realidad, un haber entendido muy bien el mensaje y que no haya nada distinto que bienentender.

La mayoría de los malosentendidos tienden a agravarse a medida que pasa el tiempo, crecen exponencialmente, hay que frenarlos muy rápido porque después cuesta mucho deshacer la madeja de lo que uno quiso decir y lo que el otro pudo interpretar. Hay malosentendidos dañinos, que lastiman y que dejan huellas. Hay algunos que no pueden terminar de solucionarse nunca. Hay otros que le ponen fin al proceso comunicacional.

De eso va la cosa parece, de lo que uno quiere decir y de lo que el otro puede interpretar.

La operación del ser hablante cuando quiere comunicar es mucho muy compleja. Se articulan aspectos neurológicos, fisiológicos y psicológicos. Partamos de la base que los pensamientos son química neuronal en nuestro cerebro y que esa química va a pasar por el lenguaje para transmitir lo que básicamente son imágenes -visuales, auditivas, kinestésicas, etc- transformadas en palabras. Cuanto más abstracta sea la idea que tenemos en mente, más difícil se hace generalmente su traducción en un código compartido entre emisor y receptor.

Cuanto más código compartamos -lenguaje oral, lenguaje corporal, conocimiento de las entonaciones y buena lectura de los estados de ánimo a través de señales diversas- la comunicación va a ser más fluida. Cuanta más intimidad compartimos entre emisor y receptor vamos a suponer que más código común poseemos.

Y aún así, podemos caer en interpretaciones erróneas, incluso en mensajes muy básicos.

Compliquemos más aún el panorama recordando que existen actos fallidos en los discursos que dicen lo que no queríamos decir. O sea, hay un inconsciente en el hablante, cuyo proceso el propio ser parlante desconoce, pero que siempre se las arregla por salir a la superficie y ponerse en evidencia.

Volviendo, el mini diálogo fue el siguiente:

– Hija 1: “Má, tenés que llevarme a comprar un regalo para Emi porque es su cumple”

– Madre que siempre se equivoca y nunca entiende nada: “¿Ahora? No puedo, tengo consultorio”

– Hija 2: “¿Por qué siempre le imponés las cosas así de una? Recién llega!!!”

– HIja 1: se va ofendida

A los dos segundos estábamos bajando los decibeles de la ofuscación de la hija 1 incomprendida por su madre y su hermana y preguntándole las 6 W que faltaban para conocer cualquier hecho: Qué -What-, Quién -Who-, Cuándo -When-, Dónde -Where-, Por qué -Why- y Cómo, que en realidad es una H y no una W -How-.

Lo que mi hija tenía en mente era que el día x era el cumpleaños de su amiga y quería ir a comprarle determinado regalo, quería que fuéramos juntas por varias razones y además, quería ir a un lugar determinado, al cual prefería ir en auto y no en colectivo. Claro que esto no era necesariamente hoy, sino que podía ser mañana, el sábado o incluso también, el domingo. Las varias razones eran varias realmente, con lo cual podemos ver que los pensamientos que tenía en mente eran, pese a lo básico de la situación, complejos. Y sobre todo, me resultaban absolutamente desconocidos.

Como buena defensora de su posición que es mi hija, me atribuyó la responsabilidad total por haberla malinterpretado. Al final de nuestro diálogo acordamos que la responsabilidad, si bien era conjunta, pesaba mayormente sobre ella, por ser la emisora de un mensaje nuevo, o sea, quien quería no sólo transmitir una información que yo desconocía, sino que además, quería motivarme a realizar algo. Más adelante me voy a referir a la parte de responsabilidad mía en el asunto.

La responsabilidad por la comprensión de la información que transmitimos pesa sobre el emisor. Quien tiene un pensamiento en su mente tiene que pasarlo a un código compartido con su interlocutor, lo cual será más simple o más arduo dependiendo de la cantidad de código que se comparta entre ambos (lo cual a su vez depende de muchos factores, pero fundamentalmente del grado de intimidad). Hay veces que podemos ser escuetos en detalles, pero otras veces, no. Si yo escribo la palabra “silla”, quien esté leyendo esto va a imaginar una silla en su mente, pero difícilmente sea la misma silla en la que yo estoy pensando. Si yo le digo a alguien que conoce mi casa “dejé el libro sobre la silla”, seguramente puede saber a qué silla me refiero y comprender el mensaje, y al menos la cantidad de sillas es un número concreto y limitado. Cualquiera va a entender que “silla” es lo que todos conocemos, pero no exactamente qué silla tenemos cada uno de nosotros como imagen en nuestra mente.

Si con un concepto básico se pueden generar diferentes imágenes mentales (incluso entre convivientes, es fácil que haya un malentendido sobre si se trataba de la silla del comedor, del consultorio o de tal dormitorio) con una idea un poco más elaborada los malentendidos son la regla, y no la excepción.

Cuando queremos transmitir una idea, como emisores tenemos que hacernos cargo de dar la suficiente información y de, incluso, tomarnos el trabajo de corroborar si nuestro interlocutor comprendió lo que estamos intentando transmitir. La comunicación humana está llena de ruido, ruido que puede provenir del código que estamos usando, de los usos y las costumbres, de diferencias generacionales al dar distinto significado a las mismas palabras, de diferencias culturales, e incluso de las propias emociones y estados de ánimo entre los hablantes.

La palabra involucra un porcentaje comunicacional muy bajo, calculado entre un 7% y un 10% como máximo. El resto del mensaje lo vamos a transmitir con nuestro lenguaje corporal, con nuestra entonación, con nuestros gestos y microgestos. Dejar librado a la palabra el mensaje, y más aún, dejarlo librado a la libre interpretación del receptor, puede tener resultados disvaliosos.

Esta es una de las mayores dificultades comunicacionales que aparejan -y aveces, desparejan- las conversaciones por medios digitales. Pero esas cuestiones merecen un análisis aparte que no tengo ganas de hacer hoy.

Andan circulando por el mundo frases trilladas como “soy responsable de lo que digo pero no de lo que vos entiendas”. No creo que sea así. Somos responsables de lo que decimos y también somos responsables de verificar si lo que decimos transmitió fielmente lo que tenemos en mente, lo cual no siempre ocurre. Quien escucha nuestro mensaje, va a interpretar el mismo en función de un plexo de elementos que son preexistentes al mensaje mismo. Y la responsabilidad se sustenta en la intención propia de querer ser bieninterpretados. Claro que si el ser bien o malinterpretados no es algo que nos interese, podemos desentendernos con absoluta tranquilidad del resultado de los  mensajes que lanzamos al mundo.

Los psicólogos deberíamos ser profesionales en el arte de simplificar lo complicado. Aunque esto no sea siempre una operación simple. Que lo incomprendido sea comprendido requiere no sólo la búsqueda de las razones y los orígenes, sino también contar con las herramientas adecuadas para que las personas puedan hablar más y mejor. Dejar el bla bla bla para poner alguna vez alguna palabra plena.

Las mejores herramientas comunicacionales que encontré para lidiar con los discursos son las desarrolladas por la escuela de Palo Alto, refiriéndome con ello a las investigaciones de Paul Watzlawick, Gregory Bateson, Richard Bandler y Joshn Grinder, por citar algunos.

Richard Bandler y John Grinder tienen una obra muy interesante -La estructura de la magia- que nos remite al metamodelo para el lenguaje, al mundo representacional, al mapa que es distinto a su territorio y a la estructura del lenguaje. Hay dos cuestiones fundamentales, más allá de las técnicas concretas que nos presentan (algunas las menciono más abajo), que debemos tener en cuenta en materia comunicacional, cuando realmente tenemos intención que nuestro mensaje llegue a buen puerto:

  1. siempre va a haber diferencias entre el mundo y la representación del mundo que cada uno de nosotros creamos en nuestro cerebro, y
  2. los modelos del mundo que cada uno de nosotros creamos van a ser diferentes.

Usamos un lenguaje para poder representarnos el mundo y para poder comunicarnos. En ese proceso de crear nuestro modelo del mundo a través de nuestro lenguaje estos autores hacen mención a tres formas en las cuales el modelo que creamos difiere de aquello que estamos modelando: la generalización, la distorsión y la eliminación.

De lo que se trata la buena comunicación es de desandar esas formas a través de las cuales “simplificamos” toda la estructura del pensamiento que se procesa en nuestra mente.

En el diálogo de mis hijas, una de ellas generalizó una situación puntual y la transformó en una regla: “siempre le imponés cosas”, lo cual, obviamente, movilizó la susceptibilidad de su hermana, ya que la frase era falsa. Las generalizaciones empobrecen la comunicación porque hacen perder la riqueza del detalle y de las experiencias originales, impidiendo hacer las distinciones indispensables para poder comprender un discurso. Son un mecanismo de defensa eficaz y también una forma de manipular. En el proceso de generalización vamos a encontrar indices referenciales tales como “la gente”, “nadie”, “todos”, “siempre”, “nunca”, “uno” –  “los demás”, “todo el mundo”. Ahí es donde debemos intervenir para preguntar quien es “la gente”, quiénes son “todos”, si verdaderamente se cumple el “siempre” o el “nunca”, etc.

Si digo “Los perros me dan miedo”, también es una generalización, ya que es muy probable que no sean todos los perros del planeta los que me causen miedo sino algunos en particular. Si un paciente me dice “nadie me presta atención a lo que digo” o “no le gusto a las mujeres”, tenemos que empezar a separar los términos de esas afirmaciones para llegar a saber quién o quiénes son los que no le prestan atención a nuestro paciente o quienes son las mujeres a las cuales no les gustó.

Cuando estas generalizaciones se afirman, terminan estableciendo normas de vida que son restrictivas, paralizantes y falsas. Y que crean la convicción de que son inmodificables.

En el caso de la distorsión, nos vamos a encontrar con sentencias donde una acción se transforma en un objeto. De esta manera, en el discurso, se nos está transmitiendo una acción finalizada, concluida, que presenta un aspecto de conclusión que no permite pensar en la posibilidad de cambio. “Sus ideas son erróneas” es una sentencia inapelable, bastante distinta a decir “está cometiendo errores”. Ambas frases están en presente, la primera nos da una conclusión y la segunda una acción, que, como tal, deja abierta la posibilidad de ser modificada. Además, podemos pensar en el efecto emocional de decirle a alguien “sos un tonto” o decirle “estás haciendo una tontería”.

En la eliminación se suprimen partes de la experiencia que tenemos en el mundo. Todo actualmente tiende a que nos expresemos en forma cada vez más concisa, y de esta manera, la interpretación se vuelve confusa y absolutamente antojadiza a la forma de querer entenderlo del receptor. Pensemos en un tuit, un mensaje de 140 caracteres, que puede ser interpretado de forma absolutamente arbitraria por cada una de las personas que lo lean ¿lo que entendemos es lo que quiso decir quien lo escribió?

La forma de abordar las eliminaciones en un discurso es preguntando por esos faltantes, detectando las ausencias, prestando atención a lo que se nos dice: “Siempre tengo miedo” será interpelado con un “en qué situaciones concretas” para atacar la generalización, y un “miedo a qué?”, “miedo a quién?”, “miedo en qué lugares?” y todas las preguntas que se nos ocurra para poder poner un poco de realidad a la frase acotada y genérica de nuestro interlocutor.

La comunicación humana no es fácil. Pero, recordando el primer y fundamental axioma de la comunicación, siempre estamos comunicándonos, ya que es imposible no comunicar. Aún en nuestro silencio. El silencio nos puede dar un gran discurso, puede decirnos tantas cosas como imaginemos. Por eso mismo, es muy riesgoso.

Acá es donde viene la explicación de mi parte de responsabilidad en el pequeño diálogo que reproduje. Yo respondí automáticamente, sobreentendiendo que mi hija me estaba pidiendo que fuéramos hoy, cuando debería haber preguntado “¿cuándo?”. En un diálogo, las ideas van y vienen, por lo tanto, cada uno debe responsabilizarse de una parte, de lo que dijo, de lo que quiso decir y también, de no haber indagado más cuando era necesario para poder entender. No podemos entender lo que queramos, en un diálogo tenemos que tratar de asegurarnos de ser comprendidos, pero también detectar en nosotros la asignación automática de significado y contrastarlo con nuestro interlocutor. Recién cuando preguntamos y llegamos al fondo podemos tomar la decisión de dar paso a nuestras emociones y a nuestras reacciones. Cuando verificamos que el mensaje llegó, también tenemos que hacernos responsables de lo que dijimos.

Las palabras no son inocuas. A veces, pueden lastimar y dejar heridas difíciles de cicatrizar.

Lo mejor de todo es que la comunicación es lo que permite el conocimiento de los otros y el crecimiento de los vínculos. Una comunicación eficaz elimina ruido y angustia, nos permite llegar a instancias de intimidad mayores y a conocer cómo son las representaciones del mundo de los demás. Y también nos da las herramientas para crear mundos compartidos, universos o pequeñas parcelas donde le pongamos un poco de coto a la insoportable levedad del ser. Claro que, para eso, hay que bienentenderse.

 


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