BienEntenderse: La responsabilidad en los procesos de la #comunicación y los malosentendidos (si, todo junto)

“Digo como para no decir, siempre vuelvo a eso, que el inconsciente está estructurado por un lenguaje” Lacan, Encore.

Llego a casa y mientras me preparo para arrancar una tarde de consultorio, me siento un rato con mis hijas. A los dos segundos se presenta un breve conflicto en virtud de algo que dice una de mis hijas -la “emisora”-, la interpretación de mi otra hija -la “receptora 1” y mi propia interpretación -la “receptora 2”.

Mi hija emisora se ofendió porque entendimos algo distinto a lo que tenía en mente y se fue a su cuarto, las dos receptoras nos miramos y fuimos a buscarla inmediatamente.

Trato que los malosentendidos en casa se despejen rápidamente, ya bastante tengo con los off-doors que no son tan fáciles de solucionar. Las ganas de solucionar un malentendido a veces es inversamente proporcional a su complejidad, a veces la propia complejidad es un motivador eficaz, a veces es simplemente no tener ganas de solucionarlo porque el malentendido, también, al interrumpir el proceso comunicacional, protege… A veces el malentendido es, en realidad, un haber entendido muy bien el mensaje y que no haya nada distinto que bienentender.

La mayoría de los malosentendidos tienden a agravarse a medida que pasa el tiempo, crecen exponencialmente, hay que frenarlos muy rápido porque después cuesta mucho deshacer la madeja de lo que uno quiso decir y lo que el otro pudo interpretar. Hay malosentendidos dañinos, que lastiman y que dejan huellas. Hay algunos que no pueden terminar de solucionarse nunca. Hay otros que le ponen fin al proceso comunicacional.

De eso va la cosa parece, de lo que uno quiere decir y de lo que el otro puede interpretar.

La operación del ser hablante cuando quiere comunicar es mucho muy compleja. Se articulan aspectos neurológicos, fisiológicos y psicológicos. Partamos de la base que los pensamientos son química neuronal en nuestro cerebro y que esa química va a pasar por el lenguaje para transmitir lo que básicamente son imágenes -visuales, auditivas, kinestésicas, etc- transformadas en palabras. Cuanto más abstracta sea la idea que tenemos en mente, más difícil se hace generalmente su traducción en un código compartido entre emisor y receptor.

Cuanto más código compartamos -lenguaje oral, lenguaje corporal, conocimiento de las entonaciones y buena lectura de los estados de ánimo a través de señales diversas- la comunicación va a ser más fluida. Cuanta más intimidad compartimos entre emisor y receptor vamos a suponer que más código común poseemos.

Y aún así, podemos caer en interpretaciones erróneas, incluso en mensajes muy básicos.

Compliquemos más aún el panorama recordando que existen actos fallidos en los discursos que dicen lo que no queríamos decir. O sea, hay un inconsciente en el hablante, cuyo proceso el propio ser parlante desconoce, pero que siempre se las arregla por salir a la superficie y ponerse en evidencia.

Volviendo, el mini diálogo fue el siguiente:

– Hija 1: “Má, tenés que llevarme a comprar un regalo para Emi porque es su cumple”

– Madre que siempre se equivoca y nunca entiende nada: “¿Ahora? No puedo, tengo consultorio”

– Hija 2: “¿Por qué siempre le imponés las cosas así de una? Recién llega!!!”

– HIja 1: se va ofendida

A los dos segundos estábamos bajando los decibeles de la ofuscación de la hija 1 incomprendida por su madre y su hermana y preguntándole las 6 W que faltaban para conocer cualquier hecho: Qué -What-, Quién -Who-, Cuándo -When-, Dónde -Where-, Por qué -Why- y Cómo, que en realidad es una H y no una W -How-.

Lo que mi hija tenía en mente era que el día x era el cumpleaños de su amiga y quería ir a comprarle determinado regalo, quería que fuéramos juntas por varias razones y además, quería ir a un lugar determinado, al cual prefería ir en auto y no en colectivo. Claro que esto no era necesariamente hoy, sino que podía ser mañana, el sábado o incluso también, el domingo. Las varias razones eran varias realmente, con lo cual podemos ver que los pensamientos que tenía en mente eran, pese a lo básico de la situación, complejos. Y sobre todo, me resultaban absolutamente desconocidos.

Como buena defensora de su posición que es mi hija, me atribuyó la responsabilidad total por haberla malinterpretado. Al final de nuestro diálogo acordamos que la responsabilidad, si bien era conjunta, pesaba mayormente sobre ella, por ser la emisora de un mensaje nuevo, o sea, quien quería no sólo transmitir una información que yo desconocía, sino que además, quería motivarme a realizar algo. Más adelante me voy a referir a la parte de responsabilidad mía en el asunto.

La responsabilidad por la comprensión de la información que transmitimos pesa sobre el emisor. Quien tiene un pensamiento en su mente tiene que pasarlo a un código compartido con su interlocutor, lo cual será más simple o más arduo dependiendo de la cantidad de código que se comparta entre ambos (lo cual a su vez depende de muchos factores, pero fundamentalmente del grado de intimidad). Hay veces que podemos ser escuetos en detalles, pero otras veces, no. Si yo escribo la palabra “silla”, quien esté leyendo esto va a imaginar una silla en su mente, pero difícilmente sea la misma silla en la que yo estoy pensando. Si yo le digo a alguien que conoce mi casa “dejé el libro sobre la silla”, seguramente puede saber a qué silla me refiero y comprender el mensaje, y al menos la cantidad de sillas es un número concreto y limitado. Cualquiera va a entender que “silla” es lo que todos conocemos, pero no exactamente qué silla tenemos cada uno de nosotros como imagen en nuestra mente.

Si con un concepto básico se pueden generar diferentes imágenes mentales (incluso entre convivientes, es fácil que haya un malentendido sobre si se trataba de la silla del comedor, del consultorio o de tal dormitorio) con una idea un poco más elaborada los malentendidos son la regla, y no la excepción.

Cuando queremos transmitir una idea, como emisores tenemos que hacernos cargo de dar la suficiente información y de, incluso, tomarnos el trabajo de corroborar si nuestro interlocutor comprendió lo que estamos intentando transmitir. La comunicación humana está llena de ruido, ruido que puede provenir del código que estamos usando, de los usos y las costumbres, de diferencias generacionales al dar distinto significado a las mismas palabras, de diferencias culturales, e incluso de las propias emociones y estados de ánimo entre los hablantes.

La palabra involucra un porcentaje comunicacional muy bajo, calculado entre un 7% y un 10% como máximo. El resto del mensaje lo vamos a transmitir con nuestro lenguaje corporal, con nuestra entonación, con nuestros gestos y microgestos. Dejar librado a la palabra el mensaje, y más aún, dejarlo librado a la libre interpretación del receptor, puede tener resultados disvaliosos.

Esta es una de las mayores dificultades comunicacionales que aparejan -y aveces, desparejan- las conversaciones por medios digitales. Pero esas cuestiones merecen un análisis aparte que no tengo ganas de hacer hoy.

Andan circulando por el mundo frases trilladas como “soy responsable de lo que digo pero no de lo que vos entiendas”. No creo que sea así. Somos responsables de lo que decimos y también somos responsables de verificar si lo que decimos transmitió fielmente lo que tenemos en mente, lo cual no siempre ocurre. Quien escucha nuestro mensaje, va a interpretar el mismo en función de un plexo de elementos que son preexistentes al mensaje mismo. Y la responsabilidad se sustenta en la intención propia de querer ser bieninterpretados. Claro que si el ser bien o malinterpretados no es algo que nos interese, podemos desentendernos con absoluta tranquilidad del resultado de los  mensajes que lanzamos al mundo.

Los psicólogos deberíamos ser profesionales en el arte de simplificar lo complicado. Aunque esto no sea siempre una operación simple. Que lo incomprendido sea comprendido requiere no sólo la búsqueda de las razones y los orígenes, sino también contar con las herramientas adecuadas para que las personas puedan hablar más y mejor. Dejar el bla bla bla para poner alguna vez alguna palabra plena.

Las mejores herramientas comunicacionales que encontré para lidiar con los discursos son las desarrolladas por la escuela de Palo Alto, refiriéndome con ello a las investigaciones de Paul Watzlawick, Gregory Bateson, Richard Bandler y Joshn Grinder, por citar algunos.

Richard Bandler y John Grinder tienen una obra muy interesante -La estructura de la magia- que nos remite al metamodelo para el lenguaje, al mundo representacional, al mapa que es distinto a su territorio y a la estructura del lenguaje. Hay dos cuestiones fundamentales, más allá de las técnicas concretas que nos presentan (algunas las menciono más abajo), que debemos tener en cuenta en materia comunicacional, cuando realmente tenemos intención que nuestro mensaje llegue a buen puerto:

  1. siempre va a haber diferencias entre el mundo y la representación del mundo que cada uno de nosotros creamos en nuestro cerebro, y
  2. los modelos del mundo que cada uno de nosotros creamos van a ser diferentes.

Usamos un lenguaje para poder representarnos el mundo y para poder comunicarnos. En ese proceso de crear nuestro modelo del mundo a través de nuestro lenguaje estos autores hacen mención a tres formas en las cuales el modelo que creamos difiere de aquello que estamos modelando: la generalización, la distorsión y la eliminación.

De lo que se trata la buena comunicación es de desandar esas formas a través de las cuales “simplificamos” toda la estructura del pensamiento que se procesa en nuestra mente.

En el diálogo de mis hijas, una de ellas generalizó una situación puntual y la transformó en una regla: “siempre le imponés cosas”, lo cual, obviamente, movilizó la susceptibilidad de su hermana, ya que la frase era falsa. Las generalizaciones empobrecen la comunicación porque hacen perder la riqueza del detalle y de las experiencias originales, impidiendo hacer las distinciones indispensables para poder comprender un discurso. Son un mecanismo de defensa eficaz y también una forma de manipular. En el proceso de generalización vamos a encontrar indices referenciales tales como “la gente”, “nadie”, “todos”, “siempre”, “nunca”, “uno” –  “los demás”, “todo el mundo”. Ahí es donde debemos intervenir para preguntar quien es “la gente”, quiénes son “todos”, si verdaderamente se cumple el “siempre” o el “nunca”, etc.

Si digo “Los perros me dan miedo”, también es una generalización, ya que es muy probable que no sean todos los perros del planeta los que me causen miedo sino algunos en particular. Si un paciente me dice “nadie me presta atención a lo que digo” o “no le gusto a las mujeres”, tenemos que empezar a separar los términos de esas afirmaciones para llegar a saber quién o quiénes son los que no le prestan atención a nuestro paciente o quienes son las mujeres a las cuales no les gustó.

Cuando estas generalizaciones se afirman, terminan estableciendo normas de vida que son restrictivas, paralizantes y falsas. Y que crean la convicción de que son inmodificables.

En el caso de la distorsión, nos vamos a encontrar con sentencias donde una acción se transforma en un objeto. De esta manera, en el discurso, se nos está transmitiendo una acción finalizada, concluida, que presenta un aspecto de conclusión que no permite pensar en la posibilidad de cambio. “Sus ideas son erróneas” es una sentencia inapelable, bastante distinta a decir “está cometiendo errores”. Ambas frases están en presente, la primera nos da una conclusión y la segunda una acción, que, como tal, deja abierta la posibilidad de ser modificada. Además, podemos pensar en el efecto emocional de decirle a alguien “sos un tonto” o decirle “estás haciendo una tontería”.

En la eliminación se suprimen partes de la experiencia que tenemos en el mundo. Todo actualmente tiende a que nos expresemos en forma cada vez más concisa, y de esta manera, la interpretación se vuelve confusa y absolutamente antojadiza a la forma de querer entenderlo del receptor. Pensemos en un tuit, un mensaje de 140 caracteres, que puede ser interpretado de forma absolutamente arbitraria por cada una de las personas que lo lean ¿lo que entendemos es lo que quiso decir quien lo escribió?

La forma de abordar las eliminaciones en un discurso es preguntando por esos faltantes, detectando las ausencias, prestando atención a lo que se nos dice: “Siempre tengo miedo” será interpelado con un “en qué situaciones concretas” para atacar la generalización, y un “miedo a qué?”, “miedo a quién?”, “miedo en qué lugares?” y todas las preguntas que se nos ocurra para poder poner un poco de realidad a la frase acotada y genérica de nuestro interlocutor.

La comunicación humana no es fácil. Pero, recordando el primer y fundamental axioma de la comunicación, siempre estamos comunicándonos, ya que es imposible no comunicar. Aún en nuestro silencio. El silencio nos puede dar un gran discurso, puede decirnos tantas cosas como imaginemos. Por eso mismo, es muy riesgoso.

Acá es donde viene la explicación de mi parte de responsabilidad en el pequeño diálogo que reproduje. Yo respondí automáticamente, sobreentendiendo que mi hija me estaba pidiendo que fuéramos hoy, cuando debería haber preguntado “¿cuándo?”. En un diálogo, las ideas van y vienen, por lo tanto, cada uno debe responsabilizarse de una parte, de lo que dijo, de lo que quiso decir y también, de no haber indagado más cuando era necesario para poder entender. No podemos entender lo que queramos, en un diálogo tenemos que tratar de asegurarnos de ser comprendidos, pero también detectar en nosotros la asignación automática de significado y contrastarlo con nuestro interlocutor. Recién cuando preguntamos y llegamos al fondo podemos tomar la decisión de dar paso a nuestras emociones y a nuestras reacciones. Cuando verificamos que el mensaje llegó, también tenemos que hacernos responsables de lo que dijimos.

Las palabras no son inocuas. A veces, pueden lastimar y dejar heridas difíciles de cicatrizar.

Lo mejor de todo es que la comunicación es lo que permite el conocimiento de los otros y el crecimiento de los vínculos. Una comunicación eficaz elimina ruido y angustia, nos permite llegar a instancias de intimidad mayores y a conocer cómo son las representaciones del mundo de los demás. Y también nos da las herramientas para crear mundos compartidos, universos o pequeñas parcelas donde le pongamos un poco de coto a la insoportable levedad del ser. Claro que, para eso, hay que bienentenderse.

 

Radio

radioLa radio me acompaña desde antes de nacer. Mi viejo me legó esa costumbre de tener la radio encendida todo el día y toda la noche. La radio es compañía. A la noche nos gustaba escuchar a Dolina, es uno de los recuerdos que me viene así, de golpe.

Y mi abuela escuchaba a Larrea. Era una ceremonia, poner la pava para el mate a la mañana, prender una radio roja que todavía conservo, compartir ese momento, y después seguir.

En la adolescencia escuchar al Loco de la Colina con la cortina de Los Redondos, a la noche música a full, después Mario Pergolini y tantos.

La radio encendida estudiando. Nunca pude estudiar sin la radio, sin música.

La radio encendida antes que el motor del auto. La radio en la ruta. La radio siempre.

La radio es magia, te permite volar con la imaginación, te acompaña, te convoca al diálogo, a no sentirte solo nunca.

Hace pocos años, unos tres, se convino en celebrar todos los 13 de febrero el día internacional de la radio. La fecha se fijó en el día que comenzó sus transmisiones la Radio de las Naciones Unidas en 1946.

Hoy, sigue igual de vigente como medio de comunicación, profundizado en el hecho que con las nuevas tecnologías hay una verdadera interacción, un feedback, un idea y vuelta. Pero la radio sigue su esencia.

La radio tiene esa magia de la intriga de preguntarnos si del otro lado hay alguien que nos escucha. Como siempre, ya que aún en el cara a cara, nos preguntamos si ese otro delante nuestro, nos escucha. Si le llegamos.

La radio tiene esa magia de la generosidad del compartir, de comunicar y correr el riesgo, aún sin saber quien nos va a escuchar.

Como la vida.

Una investigación revela que los #delfines se llaman por su nombre

Los-delfinesNota de York Perry para Alt1040. Los delfines de nariz de botella designan nombres específicos a sus congéneres más queridos y los utilizan para llamarlos a través de silbidos, revela un estudiopublicado en la última edición del Proceedings of the Royal Society B. La evolución de esta investigación marca el siguiente paso en los descubrimientos de la etapa previa, donde se había determinado que al encontrarse en grupo estos mamíferos se distinguen de los otros y “se presentan” ante todos, emitiendo un silbo distintivo que funciona como su nombre.

De acuerdo a este nuevo descubrimiento, los delfines de un grupo produjeron una réplica de un determinado sonido distintivo de identidad cuando el dueño de ese “mote” se separaba del grupo, bajo la intención comunicativa de llamarlo para interactuar con él. Igual que los humanos, sólo que en lugar de palabras y teléfonos móviles utilizan silbidos. De acuerdo con Stephanie King, principal autora del estudio e investigadora de la Unidad de Investigación de Mamíferos de la Universidad de St. Andrews, la función social de esta forma de comunicación es parte de los códigos culturales y de convivencia de esta especie:

Un delfín emite su silbido característico para proclamar su identidad y anunciar su presencia, permitiendo a los demás animales reconocerse entre ellos a largas distancias para integrarse al grupo e interactuar, los silbidos de los delfines para integrarse pueden ser escuchados hasta a 20 kilómetros de distancia, dependiendo de la profundidad del agua y la frecuencia. Esto respalda nuestra teoría de que los delfines copian el silbido distintivo de otro animal cuando buscan reunirse con ese individuo en específico.

Los datos recogidos para determinar la existencia de este código se deriva del análisis acústico de las interacciones entre los delfines nariz de botella habitantes de la zona de Sarasota Bay en Florida, Estados Unidos, con datos que se remontan desde 1984. El punto clave para descubrir este código consistió en el seguimiento de un grupo en la zona marítima que fue comparado con los registros de cuatros especímenes adultos que se mantuvieron en cautiverio controlado. En ambos casos se descubrió el uso del silbido distintivo para llamar a un integrante específico del conjunto, particularmente para nombrar a la madre o la pareja de apareamiento de quien llamaba.

El sistema de comunicación de esta especie es extraordinariamente complejo, tanto como en el caso del humano, sólo que su estructura es distinta a los lenguajes articulados por palabras y significados. Actualmente el equipo de King ha abierto una nueva etapa de su experimento reproduciendo las grabaciones de estos silbidos de nombre para analizar el comportamiento de los delfines que son llamados.

Fuente: Alt1040 – enlace

 

Las 7 reglas del éxito de Steve Jobs

Carmine Gallo es un especialista en comunicaciones que entrena a los empresarios más prestigiosos y exitosos del mundo para mejorar sus herramientas de discurso y para que puedan realizar presentaciones extraordinarias.

¿Sabés quiénes son sus clientes? Gallo ha entrenado a ejecutivos de empresas como Intel, Cisco, Google, Disney, LinkedIn, Univision… alguna de las principales marcas del planeta.

También escribe columnas sobre dirección y comunicación en varios medios, como por ejemplo… Forbes.

Entre sus libros cuenta con varios best-sellers. Pero, sin dudas, los que más me interesan son los que tienen a Steve Jobs como protagonista.

Steve Jobs murió el pasado 5 de octubre y cuesta mucho adaptarse a la idea. Quienes amamos Apple, quienes nos identificamos con el “Think Different”, sentimos más que sabemos las razones por las cuales nos apasionamos por estos productos. La mejor característica que tiene la Mac donde en este momento estoy escribiendo este artículo, es que pasa desapercibida durante mi trabajo. Es una herramienta que me ayuda a crear, no un aparato odioso (y feo) que entorpece mi trabajo con sus cuelgues, su incapacidad de abrir más de tres programas o cinco ventanas a la vez. Quienes quieren crear no pueden perder tiempo resolviendo cuestiones ni de hardware ni de software, necesitan que su trabajo fluya. Eso entendió Jobs y eso imprimió en cada uno de sus productos.

Hoy quiero compartir un pequeño texto de Gallo: “Las 7 reglas del éxito de Steve Jobs”. En muchos sitios en internet aparecen versiones de este texto, tomado de una presentación de Carmine Gallo, pero pocos se “acuerdan” de citar a su autor. Tomé el texto original y les dejo aquí una versión traducida para que lo disfruten.

1. Hacé aquello que ames. Una vez Jobs dijo: “La gente con pasión puede cambiar el mundo para hacerlo mejor”. En otra ocasión también comentó que había conseguido un trabajo como mozo o cualquier cosa, hasta que descubriera qué era lo que realmente lo apasionaba. Esto era, en definitiva, lo que realmente significaba este concepto para él: la pasión lo es todo.

2. Dejá tu huella en el universo. Jobs creía en el poder de la visión. Una vez le preguntó al por ese entonces presidente de Pepsi: “Querés pasar el resto de tu vida vendiendo agua azucarada o querés cambiar el mundo?” A eso se refería con visión, con la amplitud de mirar más allá y a largo plazo.

3. Hacé conexiones. Para Jobs la creatividad consistía en conectar cosas. Para él, la gente que había acumulado experiencia en su vida puede, frecuentemente, ver cosas que los demás no vislumbran. Jobs tomó clases de caligrafía que no tenían ningún tipo de utilidad práctica… hasta que construyó el Macintosh. Viajó por la India y por el resto de Asia. Estudió diseño y hospitalidad, no se metió en una burbuja. Nunca se asustó por conectar ideas de diferentes áreas.

4. Decile no a 1.000 cosas. Jobs decía que se sentía tan orgulloso de las cosas que había hecho Apple como de las que no había hecho. Cuando regresó a Apple en 1997, se hizo cargo de una compañia con 350 productos y los redujo a sólamente DIEZ en dos años. Por qué? De esta forma podía poner un equipo “de primera” en cada producto. A qué deberías decirle que no en este momento???

5. Creá una experiencia totalmente diferente. Steve Jobs también creía que la atención al cliente, la experiencia que se llevaba el cliente, era fundamental y trasladó este concepto a los locales de Apple. Decía que la experiencia de estar en un local de Apple debía ser distinta porque no era que sólo vendieran cajas con un producto, sino que esos productos enriquecían la vida de sus dueños. Toda la experiencia por la que pasamos cuando caminamos en un local de Apple intenta enriquecer de alguna forma nuestra vida, y crea una conexión emocional entre nosotros y la marca Apple. Qué estás haciendo para enriquecer la vida de tus clientes?

6. Se un maestro para transmitir tu mensaje. Podemos tener la mejor idea del mundo, pero si no podemos comunicarla no va a funcionar. Jobs fue el mejor y más grande narrador del mundo empresarial. En lugar de simplemente hacer una presentación como todo el mundo hace, él informaba, educaba, inspiraba y entretenía, todo en la misma presentación.

7. Vendé sueños, no productos. Jobs capturó nuestra imaginación porque realmente entendió a sus clientes… si el uso del iPad hubiera sido complejo, no hubiera fascinado a nadie. El resultado? Sólo UN botón en cada iPad. Es tan sencillo que hasta un niño de dos años puede usarla. Los clientes no se preocupan por nuestro producto, se preocupan por ellos, por sus esperanzas, por sus ambiciones. Jobs nos enseñó que tenemos que ayudar a nuestros clientes a alcanzar sus sueños.

Hay una historia que posiblemente resuma a la perfección la carrera de Jobs en Apple. Una vez un ejecutivo que tenía que llevar adelante una tarea muy especial lo llamó para pedirle que lo aconsejara. “Soñá en grande”, fue su respuesta. Seguramente es el mejor consejo que nos dejó a todos. Ver al genio en la locura, creer en nosotros mismos, creer en nuestra perspectiva, y defender nuestros ideales.

 

Comunicación: qué, cómo, cuándo, dónde, por qué y quién – 1 parte

Mucho se habla y se debate sobre la importancia de la comunicación. Escuchamos en diversos ámbitos, incluso en el deportivo y concretamente también en los equipos de rugby, que “falta comunicación” en el equipo, que hay “problemas de comunicación”, etc. Se dan por sabidos muchos conceptos, pero vale la pena repasar un poco la teoría.

La comunicación es un proceso donde intervienen varios elementos y también es un resultado: cuando el proceso se produjo satisfactoriamente decimos que hubo comunicación. Como  proceso  se inicia en el “emisor” , alguien que tiene  una idea que quiere transmitir a otra persona. El receptor no es cualquiera, el receptor que nos interesa a los efectos de la comunicación es la persona a quien va dirigido este proceso. También podemos pensar que la comunicación puede ser directa o indirecta en la medida que el mensaje sea transmitido sin o con mediaciones a quien debe recibirlo.

Digamos, entonces, que en el emisor se forma una idea, una idea destinada a que alguien la conozca. Esa idea se forma en imágenes: imágenes visuales, sonoras, táctiles, olfativas, etc. , y para poder ser compartidas con otros es necesario traducirla utilizando un código común a emisor y receptor. Yo puedo tener una imagen muy clara de una mesa en mi mente, pero para poder compartir con otra persona esa imagen, necesito utilizar un código que posibilite que la otra parte, el receptor, pueda, una vez que recibe el mensaje, transformarlo a su vez en una imagen mental.

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